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Le marché de la livraison de repas à domicile est en constante évolution et innove sans cesse, à l'instar du covoiturage. Bien que le géant du covoiturage ne soit pas encore incontestablement dominant, de nombreux travailleurs indépendants, étudiants, arnaqueurs et autres se tournent vers ces opportunités d'emploi atypiques pour subvenir à leurs besoins. Tout comme le secteur du VTC, les services de livraison de repas à la demande permettent à chacun de gérer son emploi du temps, de travailler à son rythme et de gagner sa vie en tant qu'indépendant.
Mais qu'est-ce que cela signifie pour les secteurs plus traditionnels ? On espère toujours que les restaurateurs continueront à servir les clients. Les entreprises technologiques continuent de concevoir des produits destinés à l'achat, qui doivent être performants tout en tenant compte des besoins croissants et changeants des consommateurs. Au final, chacun devra toujours déclarer ses revenus et payer ses impôts.
J'ai réalisé une analyse factuelle de Postmates, DoorDash, Grubhub et UberEATS (les quatre applications de commande de repas les plus populaires auprès des restaurants). Ce guide s'adresse aux professionnels de la restauration, aux travailleurs indépendants, aux concepteurs d'applications et à toute personne intéressée par les facteurs humains dans l'économie à la demande. Précisons qu'il ne s'agit pas d'un concours, mais d'une simple comparaison objective permettant à chacun de choisir le service, l'employeur à temps partiel ou l'outil de gestion qui lui convient le mieux.
Peu importe l'application de commande de repas que vous utilisez ou le service de livraison, l'objectif reste le même : la qualité des aliments livrés du point A au point B est identique à celle des aliments commandés et consommés sur place. Bien entendu, la logistique du transport dépend du service choisi. Si vous envisagez de lancer une activité de livraison de repas, il est important de bien définir votre budget et vos objectifs avant de choisir un service.
Le livreur recevra une carte de débit de l'entreprise pour régler la commande du client. Pour la plupart des livreurs, cette carte est de la marque Postmates et possède un numéro d'identification alphanumérique unique. Les livreurs les plus actifs se voient attribuer une carte à leur nom. Ces cartes servent aux commandes importantes qui ne concernent pas spécifiquement la livraison de repas, comme les commandes à emporter et les livraisons depuis l'Apple Store.
La carte de débit Postmates est préchargée d'un montant arrondi supérieur au coût réel de la commande du client. Par exemple, selon les informations en ligne de Postmates, si le montant de la commande est de 27,99 $US, la carte sera préchargée de 40 $US. Cette carte offre aux livreurs une plus grande flexibilité et leur permet de passer des commandes avant même d'arriver au restaurant. De plus, si le prix du restaurant diffère sensiblement de celui affiché dans l'application, ou si le client souhaite ajouter des articles à sa commande, le livreur peut demander un supplément via l'application Postmates. Ce supplément sera préchargé sur la carte, et le livreur pourra effectuer d'autres demandes si nécessaire.
D'une part, Postmates restreint l'utilisation des cartes de débit en fonction de la géolocalisation du livreur afin de lutter contre les abus et la fraude. Cependant, lorsque la mise à jour de la géolocalisation est lente ou imprécise, la restriction est rapidement levée, rendant le problème insoluble. Les clients peuvent également passer commande eux-mêmes, puis les transmettre aux restaurants partenaires via une tablette, et les attribuer ensuite au livreur. Auparavant, le système affichait au livreur l'heure d'arrivée estimée de la commande, ce qui lui permettait d'effectuer d'autres tâches entre les repas. Malheureusement, cette fonctionnalité a été supprimée.
Les restaurateurs peuvent également utiliser des API tierces pour faire livrer les commandes par le biais de Postmates. Dans ce cas, les clients ignorent souvent que le livreur est un travailleur indépendant et non un employé du restaurant. Les livreurs signalent que certains clients sont frustrés lorsqu'ils réalisent que le pourboire est reversé au restaurant et non au livreur.
UberEATS utilise un format assez simple. Les commandes sont toujours prépayées et achetées bien avant l'arrivée du livreur, du moins en théorie.
En réalité, UberEATS fonctionne en permettant aux clients de commander via l'application, le livreur venant ensuite récupérer les plats. Même si la commande devrait être préparée et pouvoir être servie une fois le livreur arrivé au restaurant, ce n'est généralement pas le cas. Le livreur est donc contraint d'attendre pendant la préparation du repas. Bien que cette attente soit nécessaire, elle vise à garantir au client un plat chaud fraîchement préparé.
UberEATS adopte également un concept « fermé ». Le livreur n'ouvre ni ne vérifie la commande ; le repas est livré du restaurant au livreur, puis ce dernier le remet au client. Ainsi, UberEATS dégage le livreur de toute responsabilité quant à la vérification de la commande et à l'absence d'articles manquants ou oubliés.
Le principe de fonctionnement de DoorDash est le suivant : le livreur reçoit l’adresse du restaurant et la destination, puis calcule la distance entre chaque point (y compris sa position actuelle). Arrivé au restaurant, le livreur DoorDash affichera l’un des trois messages suivants :
Bien que Grubhub ait fusionné avec des services comme Seamless et Eat24 (de Yelp) et les ait absorbés, Grubhub n'est pas à proprement parler un service de livraison. Lancé en 2004 comme alternative aux menus papier, Grubhub a permis à l'entreprise de nouer des partenariats et des relations avec les restaurants.
Si le restaurant n'a pas encore de livreur, il peut faire appel à l'équipe de travailleurs indépendants de Grubhub, un fonctionnement similaire à celui de Doordash, Postmates et UberEATS.
Le principe est simple : le livreur arrive au restaurant après avoir préparé la commande, la place dans un sac isotherme portant la marque et l'expédie. La technologie exclusive de Grubhub permet aux restaurants et aux clients de suivre l'heure de livraison estimée.
Les livreurs peuvent choisir leurs horaires dans le créneau horaire réservé, comme pour le travail traditionnel. Ce système de réservation garantit que le livreur pourra prendre en charge et livrer la commande. Bien que le nombre de livreurs ne soit pas toujours atteint, Grubhub privilégie les livreurs ayant un créneau horaire fixe, ce qui leur permet d'accéder à davantage de missions et à un potentiel de gains plus élevé.
Si le chauffeur ne travaille pas en dehors de son secteur, toutes les livraisons non attribuées à d'autres chauffeurs seront contestées. Le chauffeur peut choisir l'arrêt approprié en fonction de son niveau de service.
Dans tous les cas, la rémunération du chauffeur est versée par virement bancaire. De ce point de vue, il n'y a pas de problème : les virements bancaires sont une pratique courante dans tous les secteurs. Cependant, des difficultés sont apparues concernant le délai de paiement.
Postmates a payé le livreur quatre jours après la transaction. Si le client a laissé un pourboire quelque temps après le paiement initial, le livreur peut le recevoir longtemps après. Ce n'est pas un problème si vous ne facturez pas 15 centimes au livreur pour chaque virement.
Lorsque je discute avec la quasi-totalité des livreurs Postmates, je me plains de ces frais supplémentaires, instaurés avec le paiement quotidien. Un livreur m'a notamment expliqué qu'il recevait souvent des pourboires dans les semaines suivant sa première livraison, mais qu'il n'était payé que 15 centimes pour un pourboire d'un ou deux dollars. (Il est important de préciser qu'il est illégal pour les employeurs de percevoir directement les paiements. Les frais de virement ne sont pas imputables à Postmates, mais à son prestataire de paiement.)
Grubhub paie ses livreurs chaque semaine le jeudi, DoorDash le dimanche soir et UberEATS le jeudi. UberEATS permet également aux livreurs d'effectuer jusqu'à cinq retraits par jour, moyennant des frais d'un dollar par retrait. DoorDash propose aussi un système de paiement quotidien optionnel.
Les clients doivent régler leurs commandes DoorDash, Postmates, Grubhub et Uber Eats via les applications respectives. Grubhub accepte également PayPal, Apple Pay, Google Pay, les cartes-cadeaux électroniques et les espèces. Le calcul des frais kilométriques du chauffeur se fait « à vol d'oiseau ». Le chauffeur est rémunéré sur la base du trajet direct entre le restaurant et le lieu de livraison, ce qui ne reflète généralement pas la distance réellement parcourue (en raison des détours et des virages).
En revanche, le savoir-faire est un domaine totalement indépendant. Le pourboire a longtemps été une source d'inquiétude pour les livreurs comme pour les clients, mais les usages en la matière sont restés globalement inchangés, malgré l'évolution des modes de livraison.
En règle générale, si le client est satisfait du service, il est recommandé au livreur de donner 5 $ ou 20 %, selon le montant le plus élevé. De nombreux livreurs avec lesquels j'ai discuté ont affirmé que l'essentiel de leur revenu net provenait des pourboires reçus pendant leurs courses. Les clients d'UberEATS peuvent donner un pourboire au livreur dans les 30 jours suivant la livraison du repas, et ce dernier recevra alors l'intégralité du paiement. Un livreur avec lequel j'ai discuté a estimé recevoir des pourboires environ 5 % du temps.
Postmates utilise un système entièrement dématérialisé et exige que le livreur soit invité à donner un pourboire via l'application. Les clients peuvent choisir un pourcentage (10 %, 15 % ou 20 %) ou saisir un montant personnalisé. Bien que certains clients ignorent la politique officielle en matière de pourboire, ils choisissent tout de même de donner un pourboire en espèces. Les livreurs Postmates semblent s'accorder sur un taux de pourboire d'environ 60 % à 75 %. Cependant, un livreur Postmates effectuant de fréquentes livraisons a constaté une baisse des pourboires et s'est même senti lésé après avoir été mis en relation avec le service client de Postmates.
Les pourboires sur Grubhub se font via l'application, mais certains livreurs se plaignent de l'option « pourboire en espèces ». Certains clients choisissent cette option uniquement pour pénaliser le livreur au moment de la livraison.
DoorDash exige que les clients laissent un pourboire avant la livraison. L'application verse ensuite au livreur un montant garanti, incluant les frais kilométriques, son salaire de base et une partie des pourboires. Après une livraison, les livreurs DoorDash constatent souvent avoir dépassé ce montant garanti. Interrogé sur ce point, un livreur DoorDash explique que cette mesure vise à empêcher les livreurs de n'accepter que les commandes les plus lucratives.
D'après un livreur avec qui j'ai discuté, Postmates détaille les pourboires reçus, mais ceux perçus via DoorDash restent assez opaques. Il pense que le système de pourboires est similaire à celui des réceptionnistes. Selon lui, si le pourboire est insuffisant, DoorDash complète le montant pour maintenir le salaire minimum. En revanche, si le pourboire est important, DoorDash l'utilise pour couvrir la majeure partie des frais de livraison.
Comparativement à UberEATS, Grubhub et DoorDash, les chauffeurs semblent considérer Postmates comme le service le plus original. Ils mettent en avant leur carte de débit professionnelle comme principal atout et pensent que Postmates s'en sert comme levier face à la concurrence.
Du point de vue du livreur, DoorDash ne semble pas vouloir livrer de marchandises « comme me l'a dit un livreur », de peur que la situation ne soit « vraiment catastrophique ». Supposons que DoorDash exige des livreurs une rémunération minimale substantielle pour chaque livraison, afin que chaque livraison soit rentable et qu'ils ne dépendent pas des pourboires des clients.
UberEATS suit la même trajectoire que le service de covoiturage principal de l'entreprise. Cela permet aux chauffeurs Uber de gérer plus facilement leurs courses quotidiennes et de continuer à générer des revenus par d'autres moyens.
À l'été 2017, Grubhub dominait toujours le marché, mais d'autres services n'étaient pas loin derrière. Cependant, à l'instar d'Eat24 (propriété de Yelp) et de Groupon, Grubhub pouvait tirer parti de sa position dominante pour développer des partenariats avec d'autres services et marques.
Pour les petites entreprises, choisir DoorDash peut s'avérer plus judicieux, car la notoriété de leurs plats ou produits et le lien positif avec ceux-ci continuent de se développer grâce à la qualité des services offerts aux clients et aux livreurs. Pour les grandes entreprises, cette carte de visite ne représente pas une contrainte majeure.
Chaque service va bien au-delà de la simple livraison de repas du restaurant à votre domicile. Pour les chauffeurs comme pour les clients, ce qui compte le plus, ce sont souvent les fonctionnalités et les innovations qui distinguent les services similaires les uns des autres.
Récemment, Grubhub a remporté un procès définissant ses chauffeurs comme des travailleurs indépendants, ce qui pourrait avoir des répercussions sur d'éventuelles actions similaires intentées par Uber. Par conséquent, les chauffeurs ne bénéficient pas des mêmes avantages sociaux que ceux offerts par les salariés traditionnels, tels que l'assurance maladie ou un plan d'épargne retraite. Toutefois, cela ne signifie pas pour autant que ces entreprises laisseront leurs chauffeurs travailler en toute impunité.
UberEATS offre à ses chauffeurs le ravitaillement en carburant, des réductions sur les forfaits téléphoniques, ainsi qu'une aide pour l'assurance maladie et la gestion financière. Des avantages spécifiques sont même prévus pour certains marchés, comme Austin, au Texas. À l'instar du service de covoiturage Uber, les livreurs sont couverts par l'assurance Uber (ils doivent toutefois souscrire une assurance commerciale en plus de l'assurance automobile personnelle obligatoire).
DoorDash propose une assurance commerciale à ses livreurs, mais exige également qu'ils souscrivent une assurance personnelle. À l'instar d'Uber Eats, DoorDash collabore avec Stride pour aider ses livreurs à obtenir une assurance maladie. DoorDash travaille également avec Everlance pour aider ses livreurs à suivre leurs dépenses en vue de la déclaration d'impôts ; un point particulièrement important étant donné leur statut de travailleurs indépendants.
Après avoir effectué entre 10 et 25 livraisons par mois, Postmates offre aux livreurs des réductions et des récompenses pour leur abonnement à Postmates Unlimited. De plus, une assurance complémentaire est proposée aux livreurs.
Pour les nouveaux clients, UberEATS offre généralement une récompense de X dollars lors de leur première commande. Vous pouvez également organiser des promotions pour les produits gratuits des partenaires participants. Après avoir recommandé au chauffeur d'effectuer un certain nombre de courses, celui-ci peut parrainer des amis et gagner des bonus.
Les forums et les subreddits gérés par les communautés en ligne sont généralement le meilleur endroit pour trouver des codes promotionnels Postmates. Lors de grands événements où les gens restent chez eux pour regarder les repas, comme le Super Bowl et les cérémonies de remise de prix, les codes promotionnels sont généralement les plus courants. Postmates propose également une période d'essai gratuite de Postmates Unlimited. Le programme de parrainage de DoorDash est similaire à celui d'Uber Eats : les livreurs et leurs amis parrainés reçoivent des bonus.
Certains repas ne peuvent être dégustés qu'avec du vin ou de la bière offerts, mais tous les services ne proposent pas d'alcool. Grubhub, Postmates et DoorDash livrent de l'alcool dans certaines régions des États-Unis. UberEATS permet actuellement de commander des boissons alcoolisées dans certains pays.
DoorDash a mis en place une procédure pour la commande et la livraison d'alcool. Le livreur doit vérifier l'identité du client et refuse de livrer de l'alcool à certaines adresses. Il lui est également interdit de fournir de l'alcool à des clients manifestement ivres ou susceptibles d'en fournir à des mineurs.
Postmates fonctionne de manière similaire pour la livraison d'alcool. En plus de proposer des repas, Postmates fournit également une liste restreinte d'articles interdits à la commande. Bien entendu, les drogues et les animaux sont proscrits, et les cartes-cadeaux ne sont pas disponibles.
Les clients et les chauffeurs avec lesquels j'ai discuté ont des avis partagés sur la conception et les fonctionnalités de l'application. Toutes les applications préconfigurées fonctionnent (sinon le service est inopérant), mais leur interface et leurs fonctions sont peu intuitives. Les quatre services permettent également aux clients de commander directement sur le site web adaptatif.
Le chauffeur avec qui j'ai parlé se plaignait que cela n'avait rien à voir avec l'application. Les trois principaux problèmes sont : chaque nouvelle mise à jour supprime progressivement des fonctionnalités utiles, des dysfonctionnements et des erreurs, et un manque général de support efficace. La plupart des chauffeurs semblent d'accord : les applications de livraison de repas à la demande devraient avoir une interface simple et stable. C'est une question de fonctionnalité, pas d'esthétique.
L'interface de Postmates semble simple, mais les livreurs se plaignent de ses plantages et erreurs fréquents. Avant même de pouvoir utiliser l'application, ils sont obligés de redémarrer leur téléphone à plusieurs reprises, et des plantages peuvent facilement survenir lors des journées chargées (surtout pendant le Super Bowl).
Le principal reproche que m'ont fait un livreur Postmates concerne le service client. Si un livreur a des questions sur une commande, la seule solution proposée est généralement de l'annuler, ce qui le prive de revenus. Le livreur a affirmé que le service client de Postmates est quasiment inexistant. Il doit donc se débrouiller seul et trouver des solutions par lui-même. Par ailleurs, les clients apprécient l'esthétique de l'application, mais la trouvent difficile à utiliser.
Le livreur a également déploré le manque d'informations sur l'application Postmates. Le motif d'annulation est parfois effacé (par exemple, fermeture du restaurant) et il est impossible d'appeler le client avant d'accepter la commande (afin d'éviter que le livreur ne refuse de livrer dans certains quartiers). Cette situation conduit les livreurs Postmates à « accepter les commandes à l'aveugle », ce qui ne pose pas de problème majeur pour les livraisons en voiture, mais un problème plus important pour les livreurs à vélo, en scooter ou à pied.
Les livreurs Uber Eats utilisent l'application Uber Eats. Au lieu de transporter des commandes, ils se rendent au véhicule pour livrer des repas. C'est tout à fait normal (cela témoigne de la fiabilité éprouvée du système Uber). Le seul inconvénient de cette application réside dans les restrictions qu'elle impose, ce qui peut compliquer la tâche du livreur. Par exemple, l'adresse du restaurant n'apparaît pas tant que le livreur n'est pas arrivé. Cette limitation vise probablement à éviter que le livreur ne choisisse uniquement la meilleure livraison. Les clients Uber Eats doivent utiliser une application différente de celle utilisée pour les courses, mais le paiement est effectué via le même compte Uber. Ils peuvent suivre leurs commandes en temps réel, une fonctionnalité utile pour garantir leur satisfaction.
Suite à l'acquisition récente de la startup Ando, l'application Uber Eats pourrait bien connaître des changements. Ando utilise 24 variables pour calculer le délai de livraison, une technologie qui représente un atout majeur pour Uber Eats.
Les livreurs ont trouvé l'application DoorDash facile à utiliser et à comprendre, malgré quelques bugs. Il arrive que la livraison doive être marquée comme « livrée » à plusieurs reprises avant que l'application ne soit mise à jour. Bien que DoorDash dispose d'une équipe d'assistance à l'étranger, on m'a indiqué qu'elle était peu efficace. Le livreur a affirmé que cela était dû en grande partie aux réponses écrites fournies par l'équipe d'assistance. Par conséquent, en cas de dysfonctionnement de l'application ou de problème rencontré, les livreurs disposent de peu d'aide pour le résoudre.
Certains des chauffeurs dont j'ai parlé ont attribué les problèmes de l'application à la « croissance rapide de DoorDash – elle pourrait croître trop vite pour son propre intérêt ».
Initialement, je comptais comparer les fonctionnalités de chaque service et ses solutions spécifiques pour transporter efficacement des aliments d'un endroit à un autre. Au cours de mes recherches et de la rédaction, je me suis efforcé de ne favoriser aucun service en particulier, ni de rédiger un article qui les dénigrerait.
Au final, peu importe. Que vous soyez client ou chauffeur, il semble que la décision d'utiliser un service repose avant tout sur l'expérimentation et l'expérience vécue, plutôt que sur les services eux-mêmes.
J'aimerais savoir comment chaque service peut continuer à s'améliorer, à innover et à se démarquer de la concurrence. À terme, j'ai le sentiment qu'un ou deux services de livraison de repas à la demande finiront par dominer le marché, voire absorber leurs concurrents.
Outre la collecte d'informations et l'obtention de droits de recherche auprès de la source (le service en question), j'ai également participé à divers forums communautaires, notamment les communautés subreddit de Doordash, Uber Drivers et Postmates. Mes réponses au questionnaire sont très précieuses et m'ont apporté des informations introuvables dans le cadre d'une étude traditionnelle.
https://www.cnbc.com/2017/07/12/home-food-delivery-is-surging-thanks-to-ease-of-online-ordering-new-study-shows.htmlhttps://www. reddit.com/r/postmates/https://www.reddit.com/r/doordash/https://www.reddit.com/r/UberEats/https://www.reddit.com/r/uberdrivers/ https://www.vanityfair.com/news/2017/09/sued-for-underpaying-drivers-grubhub-claims-it-isnt-a-food-delivery-companyhttps://mashable.com/2017/09/08/grubhub-lawsuit-trial-workers/#e7tNs_.2eEqRhttps: //uberpeople.net/threads/whats-the-money-like-with-grub-hub.34423/https: //www.uberkit.net/blog /grubhub-vs-doordash/https://get.grubhub.com/wp-content/uploads/2017/02/Grubhub-The-guide-to-online-ordering-Whitepaper-V3.pdf
Taylor est chercheuse quantitative interne chez Zebra. Elle recueille, organise et analyse des opinions et des données afin de résoudre et d'explorer des problèmes, et d'anticiper les tendances. Dans sa ville natale d'Austin, au Texas, on peut la croiser en train de lire chez Half Price Books ou de déguster la meilleure pizza du monde sur Via 313.
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Date de publication : 19 mai 2021